Por Sandra Naranjo Bautista
Una comunicación eficaz es esencial para responder a una emergencia. En un trabajo reciente que hice para el Banco Mundial preparé estudios de caso de diferentes países en relación con la gestión del riesgo de desastres. En todos los casos, la comunicación fue una pieza central. En este artículo comparto tres clases lecciones comunes de los casos exitosos e incluyo ejemplos que ilustran el punto.
Comunicación clara
Las crisis requieren una comunicación clara, sencilla, y constante, tanto al interior del gobierno como con el público. Nancy Koehn , profesora de la Escuela de Negocios de Harvard, sostiene que los líderes deben brindar al mismo tiempo una honestidad brutal y una esperanza creíble. Eso significa reconocer la situación, abordar los miedos de la ciudadanía, y ayudarles a aceptar el cambio al que pueden resistirse. Uno de los activos intangibles que tiene un gobierno es la confianza de los ciudadanos. Esa confianza alivia los desafíos de la coordinación social y mejora la respuesta de la comunidad.
La calidad de la comunicación puede afectar el curso de una crisis. Tanto en términos de consecuencias para la salud pública, como de confianza en las instituciones públicas y el gobierno. Corea aprendió esto por las malas. Durante el brote de MERS de 2016, la comunicación del gobierno se retrasó, lo que provocó una pandemia generalizada. El gobierno retuvo información sobre los pacientes, por razones éticas, y sobre los hospitales donde los pacientes estaban siendo tratados. Los funcionarios temían consecuencias económicas para los hospitales y otros negocios que podrían tener que cerrar por la descontaminación. También existía la preocupación por la reducción de la capacidad médica debido al rechazo de hospitales a posibles pacientes infectados. Como consecuencia, la confianza en el gobierno y en el sistema de salud se vio significativamente afectada .
La mejor manera de construir y mantener la confianza es ser honesto, claro y manejar las expectativas de las personas. Durante la pandemia actual, el gobierno coreano ha hecho un esfuerzo consciente para ganarse la confianza de la ciudadanía. Ha liderado una campaña de información agresiva y transparente en todos los asuntos relacionados con la evolución del COVID-19, especialmente en lo que respecta a factores de riesgo y medidas de contención. Ha habido una campaña masiva sobre higiene personal y el distanciamiento social, ruedas de prensa dos veces al día en el pico del brote , y la información en línea que se actualiza periódicamente.
Escuche a las personas e interactúe con ellas.
La comunicación es una calle de dos vías. Si bien es esencial comunicar con claridad, también hay que crear los mecanismos para escuchar a los ciudadanos, participar con ellos, y entender sus necesidades. Y no me refiero simplemente a cumplir con un procedimiento o por completar un requisito, sino porque puede marcar la diferencia.
Medellín es conocido por su exitosa transformación de asentamientos informales. La ciudad colombiana fue una vez la más peligrosa del planeta, hogar de Pablo Escobar. En 2004, el gobierno local comenzó el primer Proyecto Urbano Integral (PUI). Un PUI es una intervención física y de planificación en áreas caracterizadas por pobreza y malas condiciones de vida, donde la intervención del gobierno ha estado ausente en el pasado.
Uno de los elementos de éxito de estas intervenciones holísticas fue que el gobierno local aprovechó su proximidad a los ciudadanos para involucrarlos desde el principio. El municipio contactó a líderes vecinales en todas las fases de los proyectos, diagnóstico, planificación y ejecución. La comunidad se involucró activamente, acompañando a los equipos técnicos, trabajadores sociales y comunicadores. Se establecieron comités para facilitar los canales de comunicación y fortalecer el liderazgo de los miembros de la comunidad. Se alcanzaron acuerdos entre la comunidad y el Estado que ayudaron a generar confianza y credibilidad.
Mantener viva la memoria colectiva del desastre
En muchos países el impacto de una crisis dura tanto como dura la memoria colectiva del desastre. En otras palabras, qué tan cerca percibe la gente el riesgo. Por ejemplo, las personas están más dispuestas a hacer ejercicios de evacuación inmediatamente después de ocurrido un terremoto, pero después de años de no tener uno, la gente deja de hacerlo. Su percepción de riesgo es menor. Los países que han tenido éxito en aplicar políticas sostenibles de respuesta ante una emergencia han sido capaces de mantener la urgencia de actuar en la población, incluso mucho después de que la catástrofe ha pasado.
Santa Fe, en Argentina, es un ejemplo de eficacia en la gestión local del riesgo de desastres. La ciudad es propensa a sufrir graves inundaciones. En 2003, el desborde del río Salado provocó el peor desastre de la historia de la ciudad. Un tercio de la ciudad se inundó, 120.000 personas se vieron afectadas, 24 murieron y hubo millones de dólares en daños. Un evento similar se produjo de nuevo en 2007. La ciudad quedó dividida y 30.000 personas tuvieron que evacuar durante 2 meses. El gobierno local ganó las elecciones en 2008 con una propuesta para convertir la gestión del riesgo de desastres en una Política de Estado.
Uno de sus factores de éxito fue el desarrollo de una cultura de prevención de riesgos. Se priorizó la comunicación como parte de la estrategia. Incluyó programas de capacitación en escuelas y para medios de comunicación, talleres en barrios, simulacros de evacuación, información, entre otros elementos. También crearon un Circuito de Agua para que la gente visitara las presas y otros mecanismos que se activarían en caso de emergencia. Asimismo, construyeron el Circuito Fluvial, que marca partes emblemáticas de la ciudad con la altura que alcanzó el agua durante las inundaciones. Se recuerda a la gente constantemente recordaban sobre el riesgo de las inundaciones.
Pensamientos finales
La comunicación es un determinante clave de la eficacia de nuestras políticas, especialmente en una crisis. Es importante comunicarse con los ciudadanos de forma clara y franca. Establecer confianza. Escuchar a la gente. Piensa en las crisis como una oportunidad para hacerlo mejor en el futuro. ¿Qué podemos aprender o mejorar para la próxima vez? ¿Cuáles son los sistemas que se deben implementar para que esto suceda?
Este artículo es parte de una mini-serie sobre respuesta pública en momentos de crisis. Este tercer blog habla sobre consejos para mejorar la comunicación durante una crisis. El primer blog analiza las lecciones aprendidas de la respuesta de Ecuador al terremoto y el segundo se refiere a la reconstrucción de viviendas desde dos perspectivas diferentes.
