Por Sandra Naranjo Bautista
La pérdida de tiempo debido a la burocracia es una de las frustraciones más comunes. Tanto para los ciudadanos que merecen servicios eficientes y de alta calidad, como para los funcionarios públicos que quieren hacer las cosas. En este artículo, comparto un simple proceso de tres pasos para navegar la burocracia y mejorar la gestión.
¿Es la burocracia una paradoja?
Para algunos, la administración pública es como una paradoja. El significado de la palabra misma muestra este conflicto. Si buscas en el diccionario, la misma palabra se usa para referirse al ‘conjunto de los servidores públicos’ y a ‘la administración ineficiente a causa del papeleo, la rigidez y las formalidades superfluas’.
¿Significa eso que la función pública y la burocracia son sinónimos? ¡Por supuesto que no! Al menos no debería serlo. La administración pública puede ser eficiente, eficaz y de excelente calidad. ¿Soy demasiado optimista para pensar que el cambio es posible? No lo creo. El gobierno puede, y debe, hacerlo mejor.
Comencemos con un cambio de mentalidad sobre la burocracia.
La burocracia llegó para quedarse. El corazón del gobierno es el servicio civil. Lo que no tiene por qué quedarse son los obstáculos habituales de la burocracia, el tiempo excesivo que puede llevar hacer un trámite. Si bien a veces nosotros, como funcionarios, criticamos el sistema, nosotros somos el sistema. Podemos mejorarlo, incluso si es uno de nosotros a la vez.
Tres pasos para navegar por la burocracia
La única forma de aprender a navegar la burocracia es comprenderla para así mejorarla. Este es el proceso de tres pasos que he usado para superar procedimientos inútiles, resolver problemas e implementar proyectos con éxito.
1. Comprender el sistema
Antes de intentar ‘arreglar el sistema’ asegúrate de entenderlo primero. Un error común que cometen las personas es tratar de mejorar algo que ni siquiera entienden bien. Cómo funcionan las cosas, y, más importante, por qué lo hacen de esa manera. Como dije antes, el sistema roto es un mito. Es necesario identificar el propósito al que sirve el sistema actual.
Tómate el tiempo de mapear los procesos. Cuál es el flujo de trabajo del problema que estás tratando de abordar. Piensa en las personas que están involucradas, la interacción entre agentes, quiénes son los autorizadores, cuál es la secuencia actual de eventos. Luego, averigua cuáles son los recursos necesarios en cada paso. Cuál es el tiempo que toma y por qué.
Como yo soy una persona visual me gusta tener todo claro (y no tan claro a veces) en un diagrama.
2. Aprender a navegar
Una vez que tengas todo esquematizado, ahora es el momento de pasar por el sistema actual, como usuario y como alguien operando el sistema. En otras palabras, asegúrate de seguir cada paso como si estuvieras haciendo ese procedimiento en particular en la vida real, desde ambas perspectivas.
Por ejemplo, en ocasiones me he reunido con la persona que realiza una parte particular del proceso (dentro del ministerio) y me he sentado con ellos mientras lo realizan.
Lo que he aprendido es que si solo le pidiera a alguien que me diga cómo lo hace, perdería información valiosa. Cuando uno hace una tarea repetitiva, a veces se omiten los detalles de cómo funciona porque es un hábito para ti. Como dice el viejo refrán, el diablo está en los detalles. Asegúrate de tenerlos todos.
3. Mejora el sistema
Ahora que has mapeado todo, has pasado por el proceso, es hora de mejorarlo. Empieza por tener claro lo que necesitas. No necesariamente lo que deseas que haga el sistema, sino los resultados que deseas lograr. Para lograr esos resultados, que debería suceder. Hay tres maneras de hacer esto.
Pequeños cambios en el sistema actual. Si fuera un teléfono, sería la versión 1.2 del software. Dependiendo de lo que estás tratando de mejorar, esto puede ser tan simple como hablar con la persona X en lugar de la persona Y en un departamento específico donde se autorizan las cosas. Podrías estar haciendo pequeños cambios para automatizar ciertas partes del proceso. Podrías eliminar algo que está duplicado. La lista es interminable, pero en esencia, es sólo cambiar lo que tienes. Estos son los cambios que se pueden implementar fácilmente y a un costo muy bajo.
Una nueva versión del sistema actual. Volviendo al ejemplo del teléfono, esta sería la versión 2.0. En este proceso, agregas una nueva funcionalidad al sistema existente. Por ejemplo, pasa de hacer algo escrito a hacerlo por correo electrónico para ahorrar tiempo. O contratas a más personas para hacerlo más rápido, involucras a más o menos personas en el flujo de trabajo.
El cambio final y más radical es actualizar el sistema. En nuestra analogía del teléfono, aquí es donde compras un nuevo teléfono, con la nueva tecnología. Aquí, cambia el sistema. La belleza de hacerlo después de los pasos 1 y 2 es que has identificado lo que tienes y lo que necesitas. Con eso claro, será más fácil identificar cómo se vería un nuevo sistema.
La lucha contra la burocracia, un día a la vez
La burocracia es una lucha de todos porque afecta el propósito del sector público, mejorar la vida de las personas. La pérdida de tiempo y energía en trámites y procedimientos administrativos no debe tolerarse. Tenemos que mejorarlo. Incluso si es un proceso a la vez. El peor de los casos sería si no se hace algo, ahí una cosa es cierta, nada mejorará.
La próxima vez que encuentres algo que no funcione, pregúntate, ¿cómo puedo hacerlo mejor? Sueña en grande y empieza a cambiarlo con algo pequeño.
Una versión de este blog es publicó primero en inglés en bettergovs.org Foto de Wesley Tingey en Unsplash
