John Seely Brown, ex director del Centro de Investigación de Palo Alto de Xerox, dijo que la esencia del ser humano está en hacer preguntas, no responderlas. Este blog habla sobre cómo hacer las preguntas correctas con la ayuda de una técnica simple, los 5 por qué de Toyota. Si comprendes las causas fundamentales de un problema, no solo los síntomas, estarás un paso más cerca de resolverlo.
Imagínate esto…
Si te gustan las series de televisión de drama médico como a mí (sin juzgar), probablemente hayas oído hablar de New Amsterdam. En la serie, el jefe de neurología, el Dr. Kapoor, es conocido por su diagnóstico exhaustivo.
Hay un episodio en el que una mujer en emergencia dice que se siente “mareada”. El Dr. Kapoor le pide que le explique qué significa estar mareada para ella. Ella se queja y responde que “mareada significa mareada”, pide algo para que se sienta mejor y poder irse. El Dr. Kappor se niega a dar ningún tratamiento.
El Dr. Kapoor insiste varias veces hasta que finalmente la señora admite que no ha intentado irse solo porque no puede sentir sus pies. El Dr. Kapoor luego dice: “ahora que sé lo que significa estar mareada para usted, puedo darle un diagnóstico. Tienes XYZ (no recuerdo el nombre) y ahora puedo darte un tratamiento adecuado”.
Puedo pensar en muchas ocasiones en el sector público donde un tomador de decisiones es como la mujer del programa. Tiene prisa por obtener un “tratamiento” y una solución rápida al problema, sin interés en comprender cuáles son las condiciones subyacentes.
Como servidores públicos, debemos ser más como el Dr. Kapoor. Hacer las preguntas adecuadas para dar el diagnóstico adecuado y el tratamiento correcto. En este blog, quiero compartir contigo una técnica sencilla para ayudarte a llegar a ese diagnóstico adecuado.
Los 5 por qué
Los 5 por qué es una técnica simple desarrollada por Sakichi Toyoda, un inventor japonés y fundador de Toyota Industries. La técnica fue desarrollada en los años 30, se popularizó en los 70 y hasta la fecha ha sido utilizada por Toyota para resolver problemas. La técnica también es una parte integral de la filosofía Lean y las metodologías de gestión adaptativa.
El objetivo de los 5 por qué es profundizar en la causa raíz de un problema. Taiichi Ohno, considerado el padre del Sistema de Producción de Toyota, explica que “ la base del enfoque científico de Toyota es preguntar por qué cinco veces cada vez que encontramos un problema… Repitiendo por qué cinco veces, la naturaleza del problema, así como su solución, se aclara ”. Encontrar y eliminar la causa raíz es fundamental para evitar la repetición de errores.
El propósito de los 5 por qué es inspeccionar un problema particular en profundidad hasta que muestre la causa real. Uno de los principios de Toyota es “ve y compruébalo (por ti mismo)”. Esto significa que la decisión que toman se basa en una comprensión profunda de lo que está sucediendo en la fábrica, en lugar de lo que la gerencia piensa que está sucediendo desde su oficina. Sin duda, ese es un principio del que el sector público podría beneficiarse.
Aplicación paso a paso de los 5 por qué
1. Define el problema
El primer paso es tener un enunciado claro del problema. Es muy recomendable hacerlo en equipo para tener diferentes perspectivas de la situación, así como una comprensión más completa del problema que se desea abordar.
También puedes intentar convertirlo en una pregunta (mi favorito). Recuerda, primero estás tratando de comprender la situación, sin arreglar nada todavía.
2. Pregunta “por qué”
Actúa con la curiosidad de un niño de tres años. Si tienes hijos, entenderás esta parte fácilmente. Pregunta por qué tantas veces como sea necesario (generalmente alrededor de cinco), hasta que identifique las posibles causas del problema inicial.
Si bien es práctico pensar en una sola causa raíz de un problema, en la práctica, es probable que tenga muchas. En ese caso, harás los 5 porqués de cada una de las posibles causas.
3. Analiza la información
Una vez que termines, vuelve a la declaración del problema y sus respuestas a los 5 por qué. ¿Hay algo que falta? ¿Hay algo que te haya llamado la atención? Quizás algo que no esperabas. También podría darse el caso de que, si bien lo mencionaste como una razón, no hay evidencia que soporte esa afirmación, en cuyo caso puede volver a evaluar. Este es un paso para digerir y procesar lo que acabas de hacer.
Recuerde, en esta etapa, solo desea tener una mejor comprensión del problema, aún no estás resolviendo nada.
Un ejemplo en la práctica
La pregunta que debes hacer
Si solo pudiera hacer una pregunta para entender un problema en el sector público, sería por qué. Te mantiene curioso y humilde al mismo tiempo. Implícitamente, estás reconociendo que no conoces la solución al problema, pero estás completamente comprometido en comprender lo que está sucediendo y resolverlo.
En esencia, te estás poniendo el sombrero de detective para tratar de entender el problema real. Preguntando por qué puedes obtener información sorprendente que te permitirá ahorrar tiempo y energía en el futuro.
La técnica de los 5 por qué no lo resolverá todo, pero el principio fundamental detrás de esa pregunta es muy poderoso.
Una versión de este blog es publicó primero en inglés en bettergovs.org
